Metodika pro zapojování nájemníků do procesů, které se jich bezprostředně dotýkají

OBSAH
I.	Úvod
II.	Stanovení metodiky
1.	Základní principy
2.	Členění akcí a popis zapojení nájemníků
III.	Průzkum spokojenosti nájemníků
VZOR – DOTAZNÍK spokojenosti nájemníka
IV.	Dotazníkový průzkum

Úvod

Metodika byla zpracována v souladu s usnesením Zastupitelstva městské části Praha 14 č. 66/ZMČ/2012, kterou byl mj. uložen úkol zpracovat metodiku pro zapojování nájemníků do procesů či činností jich se bezprostředně dotýkajících. Tato metodika vytváří pravidla, která umožní zapojení nájemníků do konkrétních rozhodovacích procesů týkajících se investičních akcí, údržby a provozu bytového fondu svěřeného městské části Praha 14.  Navrhovaná metodika popisuje postup spolupráce s nájemníky nejen v případě řešení aktuálních problémů, ale i z hlediska dlouhodobé správy bytového fondu, zpracování návrhů na řešení jednotlivých akcí včetně harmonogramu realizace. Metodika upravuje podmínky a pravidla pro předávání informací a jejich zpracování při realizaci oprav a investic v rámci údržby bytového fondu a vytváří předpoklady k motivaci nájemníků pro zapojení se do efektivní a účinné správy bytového fondu. Metodika byla zpracována na základě dosavadních zkušeností se správou bytových jednotek městské části Praha 14. 
Očekáváme, že navrhovaná metodika bude mít pozitivní dopad na kvalitu bydlení a kultury bydlení v širším slova smyslu. 

Stanovení metodiky
Základní principy 
Metodika je postavena na několika základních obecných principech, které budou při jejím uplatňování naplňovány. Na prvním místě jsou to obecné principy stanovené Zásadami bytové politiky městské části.
-	Udržitelnost
-	Odpovědnost
-	Hospodárnost
-	Sociální únosnost
-	Efektivnost
-	Inovativnost
-	Legalita

Dále jsou to konkrétní principy, jejichž cílem je nastavit konkrétní standardy, na kterých je zapojení nájemníků do rozhodovacích procesů postaveno:

•	Nájemníci jsou zapojováni do rozhodovacích procesů či činností, které se jich bezprostředně dotýkají a mají vliv na vnímání kvality bydlení či kulturu bydlení. 

•	Zapojení nájemníků je postavené na oboustranné komunikaci. 

•	Výsledné rozhodnutí bude vždy zohledňovat ten názor, řešení či podnět, který bude s ohledem na dostupné finanční prostředky realizovatelný, a o kterém rozhodnou zodpovědné orgány. 

•	Každý nájemník má právo podat podnět k otázkám bezprostředně se jej dotýkajících v souvislosti s kvalitou či kulturou bydlení. 

•	Snaha o nalezení koncensu a smíru. 

•	V rámci této metodiky je vyloučeno téma odprodeje bytových jednotek. 

Členění akcí a popis zapojení nájemníků 
Typ opravy či investic ovlivňuje míru zapojení nájemníků do rozhodování.  Některé opravy a investice umožňují zapojení pouze jednotlivých nájemníků jiné, jsou naopak postaveny na rozhodování více nájemníků. Na základě schváleného plánu oprav na příslušný rok bude v jednotlivých domech zveřejněn přehled plánovaných oprav pro daný dům včetně předpokládaných termínů realizace a termínů setkání s nájemníky. Postup komunikace s nájemníky je dále upraven v závislosti na rozsahu opravy, které jsou členěny následovně:

a.)	malé opravy v bytě 
b.)	malé opravy ve společných částech domu
c.)	velké opravy v bytě
d.)	velké opravy ve společných částech domu
e.)	investiční akce

2.1     Malé opravy v bytě

Do této kategorie jsou zařazené malé opravy, které jsou prováděny přímo v bytě nájemníka na základě jeho požadavku a spadají do kategorie oprav hrazených pronajímatelem. 

Postup:

Nájemce může svůj požadavek na opravu nahlásit prostřednictvím „portálu SMP 14 a.s.“, e-mailem popř. telefonicky na technický úsek společnosti.  Technik společnosti vyhodnotí, zda požadovaná oprava spadá do kategorie oprav hrazených pronajímatelem nebo nájemcem. Pokud se jedná o opravu hrazenou nájemcem, informuje žadatele o této skutečnosti. V případě opravy hrazené pronajímatelem předá požadavek včetně kontaktu na nájemníka dodavatelské firmě, která je v souladu s uzavřenou smlouvou o dílo povinná zajistit opravu nejpozději do 24 hodin. Technik zároveň e-mailem popř. telefonicky informuje nájemníka, komu byl požadavek předán a v jakém termínu bude závada odstraněná. V případě, že závada je většího rozsahu popř. ze sdělení nájemníka není jednoznačně jasné o jakou závadu se jedná,  provede technik místní šetření v bytě. O tomto šetření je sepsán zápis. Na základě místního šetření objedná technik odstranění závady u dodavatelské firmy. 
Po odstranění závady bude sepsán předávací protokol, ve kterém nájemník svým podpisem potvrdí bezvadné provedení díla. Předávací protokol podepisuje nájemce převážně se zástupcem dodavatelské firmy.

2.2     Malé opravy společných částí domu:
 
Do této kategorie jsou zařazeny malé opravy realizované ve společných částech  domu.

Postup:

Požadavky na malé opravy společných částí domů mohou nájemníci nahlásit také prostřednictvím „portálu SMP 14 a.s.“, e-mailem popř. telefonicky na technický úsek společnosti. Technik zároveň e-mailem popř. telefonicky informuje nájemníka, který závadu nahlásil, komu byl požadavek předán a v jakém termínu bude závada odstraněná. Tyto opravy mohou také vyplynout v průběhu kontrol společných částí domů, které zajišťuje SMP 14 a.s. v pravidelném intervalu. V případě, že je závada zjištěná v průběhu kontroly, zjistí technik rozsah závady a zpracuje potřebnou fotodokumentaci tak, aby bylo možné objednat odstranění závady. V případě, že je závada nahlášena nájemníkem či nájemníky, provede technik místní šetření za účelem zjištění rozsahu závady a poté zajistí její odstranění. 
V případě, že si odstranění závady vyžádá částečné omezení provozu společných částí domu, zveřejní technik na domovní nástěnce oznámení, ve kterém bude mj. uvedeno, kdy a kým bude oprava provedena, jaké omezení provozu společných částí domu si vyžaduje a kontakty na dodavatele. 
Pokud to bude oprava vyžadovat budou nájemníci bytového domu zapojeni do stanovení harmonogramu prací či výsledné podoby. V takovém případě SMP 14 a. s. zajistí v příslušném domě setkání s nájemníky, na kterém bude přítomné informovat o připravované opravě, způsobu a termínu provedení. Na tomto setkání pověřený pracovník SMP 14 a.s., projedná příslušné části opravy. Z tohoto jednání bude pořízen písemný zápis včetně prezenční listiny zúčastněných. 

2.3.   Velké opravy v bytě

Do této kategorie jsou zařazeny opravy prováděné v bytě nájemníka, které svým rozsahem zásadně omezuji užívání bytu (např. oprava rozvodů vody). 

Postup:

Požadavky na tyto opravy předává nájemce technickému úseku, který provede místní šetření v bytě a projedná s nájemcem způsob odstranění závady. 
Vzhledem k tomu, že odstranění závad, které spadají do této kategorie, představuje vždy omezení užívání bytu, budou tyto opravy realizovány na základě individuální dohody s nájemníkem. Před jejich realizací bude s nájemníkem projednán termín realizace, způsob provedení opravy včetně všech omezení užívání bytu, popř. zajištění náhradního bydlení, bude seznámen s dodavatelem a budou předány kontakty na zodpovědné osoby. Z tohoto jednání bude pořízen písemný zápis.

2.4.    Velké opravy ve společných částech domu

Do této kategorie jsou zařazeny opravy prováděné ve společných částech domu, které vždy vyžadují alespoň částečné omezení provozu společných prostor.

Postup:

Velké opravy společných částí domu jsou realizovány z důvodu technického opotřebení nebo z hygienických důvodu. Podmínky realizace vyplývají z jednotlivých ustanovení stavebního zákona a způsob provedení upravují příslušné technické normy. V rámci realizace těchto oprav, budou obvykle nájemníci domu či jednotlivých vchodů zapojeni do rozhodování o průběhu opravy (např. barva provedeného nátěru, harmonogram prací apod.). 
SMP 14 a.s. před realizací velké opravy zajistí v příslušném domě setkání s nájemníky, na kterém bude přítomné informovat o připravované opravě, způsobu a termínu provedení. Z tohoto jednání bude pořízen písemný zápis včetně prezenční listiny zúčastněných. 

V případě, že v rámci velké opravy budou realizovány úpravy, které lze přizpůsobit požadavkům nájemníků (např. barva výmalby, termín realizace), bude v daném domě realizován v přiměřené lhůtě po setkání s nájemníky (cca 21 dnů) dotazníkový průzkum. Postup realizace dotazníkového průzkumu je popsán v článku III. této metodiky.

2.5   Investiční akce

Do této kategorie jsou zahrnuty akce, v důsledku jejichž realizace dochází jak ke zhodnocení majetku městské části, tak i ke zvýšení kvality bydlení. 

Postup: 
Návrhy investičních akcí včetně souvisejících podkladů budou předloženy ke schválení RMČ popř. ZMČ. V souladu se zákonem o veřejných zakázkách bude vybrán konkrétní dodavatel.
a.)	 V případě, že se schválení investiční akce bude vztahovat ke společným částem domu, zajistí SMP 14 a.s. setkání s nájemníky příslušného domu, na kterém bude přednesena informace o rozsahu investiční akce včetně termínu realizace. Z tohoto jednání bude pořízen písemný zápis včetně prezenční listiny.
b.)	V případě, že investiční akce bude realizována v jednotlivých bytech, zajistí SMP 14 a.s. setkání s nájemníky po jednotlivých vchodech. Na tomto setkání budou nájemníci seznámení s rozsahem investiční akce, způsobem realizace, dodavatelem, postupem a termíny realizace. 

V případě, že v rámci velké opravy budou realizovány úpravy, které lze přizpůsobit požadavkům nájemníků bude v daném domě v přiměřené lhůtě realizován dotazníkový průzkum. Postup realizace dotazníkového průzkumu je popsán v článku IV. této metodiky.

Průzkum spokojenosti nájemníků
Metodika komunikace s nájemníky nejenom upravuje jednotlivé postupy předávání informací v rámci procesu realizace oprav a investic, ale směřuje i ke zkvalitnění služeb poskytovaných SMP 14 a.s. Aby bylo možné vyhodnotit kvalitu poskytovaných služeb, bude vždy po třech měsících realizován dotazníkový průzkum spokojenosti nájemníků. Dotazník (viz. VZOR) bude e-mailem zaslán všem nájemníkům, kteří v předešlém měsíci požádali o realizaci nějaké opravy a u kterých má SMP 14 a.s. evidovanou kontaktní e-mailovou adresu. Výsledky průzkumu budou předloženy minimálně 1x ročně na jednání představenstva společnosti. 

VZOR – DOTAZNÍK spokojenosti nájemníka
Vážená paní/pane…..,
v rámci snahy o zkvalitnění našich služeb si Vás dovolujeme požádat o vyplnění přiloženého dotazníku, který vyjadřuje Vaši míru spokojenosti s průběhem realizace opravy ve Vašem bytě.

1.	Byl(a) jste spokojená s jednáním pracovníků naší společnosti? 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

2.	Jste spokojen s dosažitelností našich pracovníků v pracovní době 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

3.	 Jste spokojen s termínem realizací opravy? 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

4.	 Jste spokojen s dobou realizace opravy? 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

5.	 Jste spokojen s kvalitou provedených prací? 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

6.	 Jak jste spokojen s vystupováním pracovníků dodavatelské formy? 

       

                      velmi spokojen 
                      spokojen 
                      nespokojen 

7.	Vaše náměty a připomínky

	

Dotazníkový průzkum
3.1     Formulace  problému

SMP 14 a.s. zpracuje popis připravované akce včetně variant řešení. Varianta, kterou nájemníci upřednostňují, bude ověřená formou dotazníkového průzkumu. Průzkum bude realizován pomocí dotazníků, které budou vyvěšeny na webových stránkách SMP 14 a.s., kde budou mít nájemníci možnost odpovídat v elektronické podobě. Dále budou dotazníky distribuovány v tištěné podobě do každé domácnosti. Rozsah distribuce bude vždy upřesněn ve vztahu k řešenému problému. Dotazníky v tištěné podobě budou moci nájemníci odevzdat osobně, emailem na SMP 14 nebo budou moci využít schránek SMP 14 a.s. instalovaných v jednotlivých domech, kterých se připravovaná akce týká. Podoba dotazníku je uvedena v příloze č. 1.  

3.2     Vyhodnocení  dotazníkového  průzkumu

Každý dotazník bude obsahovat maximálně čtyři varianty řešení, o kterých se bude v rámci šetření rozhodovat. Každý účastník šetření bude moci rozhodnout o možném řešení. Jako nejvhodnější bude zpravidla vybraná varianta, která dostane od respondentů více jak 50%. V případě, že více jak 50% získá více variant, bude vybrána ta, která dosáhne nejvyššího počtu %. V případě, že žádná z variant nedosáhne 50%, bude vybraná varianta s nejvyšším počtem %.  Výsledek dotazníkového průzkumu bude zveřejněn na webových stránkách SMP 14 a.s. a na vývěskách v jednotlivých domech. V odůvodněných případech může SMP 14 realizovat i variantu, která nezískala nejvyšší počet %, tento postup však bude muset řádně odůvodnit a zveřejnit na svých webových stránkách. 

Příloha č. 1 – Dotazník

Správa majetku Praha 14 a.s., Metujská 907, Praha 9, Tel.: +420 281 02 14 60

DOTAZNÍKOVÉ ŠETŘENÍ SMP 14 K ŘEŠENÍ      (popis akce)       VAŠEHO BYTOVÉHO DOMU

Uvedení do problému

Zakroužkujte, která varianta je pro Vás nejvhodnější.

NÁVRH ŘEŠENÍ

a)	Varianta  1
b)	Varianta  2
c)	Varianta  3
d)	Varianta 4

Vyplněný dotazník, prosím, odevzdejte nejpozději do ………. na SMP 14 a.s., Metujská 907, Praha 9 případně do poštovní schránky SMP 14 a.s. umístěné ve Vašem vchodě. Uvedený dotazník je možné vyplnit i v elektronické podobě na www.smp14.cz.
DĚKUJEME ZA VAŠI SPOLUPRÁCI.